Da asporto chiave
- Gli studi dimostrano che l'utilizzo dei chatbot è in aumento, ma permangono problemi di sicurezza.
- Ci sono limiti a ciò che un chatbot è in grado di rispondere.
- La nuova tecnologia renderà i chatbot più intelligenti, ma non tutti vogliono che le loro domande rispondano a un computer.
I chatbot possono essere ottimi per rispondere a domande semplici, ma per domande complesse quando vuoi davvero aiuto per trovare o capire qualcosa, non tutti i clienti vogliono parlare con un messenger basato sull'intelligenza artificiale (AI).
In un recente studio dell'analista di marketing Drift Insider, che esamina il modo in cui i consumatori interagiscono con le aziende, i marchi che utilizzano i chatbot sono aumentati dal 13% nel 2019 al 25% nel 2020. Per alcuni, tuttavia, i chatbot causano più problemi di quanti ne risolvano. In quest'epoca in cui la personalizzazione è tutto, la maggioranza dei consumatori americani (83%) afferma di voler ancora interagire con una persona reale anche se la tecnologia migliora, secondo PWC.
"Come cliente voglio davvero chattare con un bot? No. Se ho domande, voglio parlare con una persona dal vivo al telefono o in una finestra di chat fornita da molte aziende, " Gene Mal, Chief Technology Officer di Static Jobs, ha dichiarato in un'e-mail a Lifewire.
"Non voglio assolutamente perdere tempo con un chatbot, e vedere un chatbot su un sito web mi dirà semplicemente che l'azienda non mi apprezza come cliente."
Non è una taglia unica
Potresti scoprire che non tutti i chatbot sono uguali. Alcuni sono semplici con un numero limitato di risposte tra cui i clienti possono scegliere, altri sono chatbot basati sull'intelligenza artificiale in grado di leggere le domande dei clienti attraverso l'elaborazione del linguaggio naturale.
"In un mondo in cui tutto sta diventando sempre più digitalizzato, non sorprende che i chatbot di intelligenza artificiale vengano utilizzati sempre più frequentemente… Ma come ogni cosa buona, ha i suoi svantaggi", Kevin Parker, co-fondatore di vpnAlert, ha detto in un'e-mail a Lifewire.
Le frustrazioni aumentano quando i chatbot non possono rispondere alla domanda a cui devi rispondere e nulla può sostituire la connessione umana. Puoi sentirti da solo quando sei aiutato da un bot se non capisce le tue richieste o non può aiutarti a superare un problema.
Il consulente di marketing Stuart Crawford ha affermato che la sua azienda, Ulistic, fornisce servizi di chat dal vivo ai clienti, ma ha deciso di non utilizzare chatbot basati sull'intelligenza artificiale per cercare di mantenere quell'"elemento umano".
"Abbiamo spesso a che fare con persone che hanno fretta e hanno problemi tecnologici", ha detto in un'e-mail a Lifewire.
Sebbene i bot possano essere più convenienti, gli operatori umani possono esprimere empatia e porre domande più stimolanti.
"Abbiamo riscontrato che i sistemi di intelligenza artificiale sono ottimi per quel percorso iniziale. Ad esempio, adoro i chatbot di intelligenza artificiale di Amazon, ma alla fine, se ho un problema, voglio parlare con un essere umano, " disse Crawford.
In uno studio ResearchGate che misura il modo in cui le persone interagiscono con i chatbot, i ricercatori hanno scoperto che gli utenti erano più a disagio nell'usare chatbot avatar complessi e animati rispetto a quelli di testo più semplici. In particolare, lo studio ha esaminato "l'effetto della valle misteriosa", che è la sensazione di inquietudine e disagio nei confronti di una particolare tecnologia. I chatbot semplici hanno indotto reazioni psicofisiologiche meno intense, secondo la ricerca.
Anna-Kate Bennington, senior account executive di ClearStory International, ha convenuto che i progressi nei chatbot basati sull'intelligenza artificiale hanno le loro battute d'arresto.
Bennington ha detto che non è una taglia unica con i chatbot. Invece, "i chatbot sono avanzati e i loro creatori camminano sul confine tra la facilità di comunicazione e la misteriosa valle del 'non proprio umano'", ha detto in un'e-mail.
Alcuni problemi di sicurezza
Un altro problema che fa sì che le persone preferiscano le interazioni umane rispetto ai chatbot è la sicurezza. Dusan Stanar, fondatore e CEO di VSS Monitoring, ha affermato che i consumatori dovrebbero anche prestare attenzione nel fornire informazioni personali ai bot.
"Se un bot richiede informazioni personali, devi occuparti di come vengono archiviate e gestite. Gli utenti dovrebbero essere in grado di utilizzare Face ID o scanner di impronte digitali, accedere con una password prima di ogni utilizzo o ricevere i loro messaggi cancellato definitivamente", ha detto in una e-mail.
Kristen Bolig, fondatrice di SecurityNerd, ha affermato che i chatbot sono vulnerabili a una serie di minacce alla sicurezza. "Hacker esperti si sono infiltrati in questi account, imitato i bot e rubato dati sensibili da utenti ignari", ha detto a Lifewire in un'e-mail.
Gli hacker possono prendere di mira i chatbot per ottenere informazioni finanziarie, credenziali di accesso o per installare virus dannosi sul tuo computer e, poiché non puoi vederli o ascoltarli, non hai modo di sapere che il bot è stato compromesso.
"Dato che continuano a crescere in popolarità, i provider di chatbot dovranno adottare misure di sicurezza aggiuntive per proteggere i propri utenti", ha aggiunto Bolig. "I chatbot potrebbero trarre vantaggio dall'autenticazione a due fattori per impedire a utenti non autorizzati di accedervi."
Quindi, sebbene i bot stiano diventando sempre più popolari, ciò non significa che siano preferiti dalle persone a cui sono presi di mira, né siano sicuri come dovrebbero essere, e fino a quando questi problemi non saranno risolti, le persone probabilmente continuerà a preferire parlare con altre persone.
