Essere un agente di supporto tecnico non è un lavoro facile. Dovrei sapere: sono stato uno in diverse aziende, a diversi livelli, e può essere difficile.
Lavorare nel supporto tecnico significa ricevere chiamate, e-mail o sessioni di chat da persone che non sono contente. È molto simile a un lavoro di assistenza clienti al dettaglio, solo senza il vantaggio del linguaggio del corpo, del contatto visivo e di altre cose che facilitano l'interazione umana. È una carriera unica con sfide uniche.
Il mio articolo Come parlare con il supporto tecnico è stato scritto per semplificare la tua esperienza di lavoro con loro, ma penso che anche conoscere alcune di queste informazioni privilegiate potrebbe aiutare.
Questi cinque "segreti" sono un mix di cose che le persone del supporto tecnico vorrebbero dirti ma non possono, e alcune probabilmente preferirebbero che non condividessi affatto. L'ultimo sicuramente cade in quel secondo secchio.
Stiamo spesso lavorando su un copione, non su un'esperienza
Purtroppo, molte delle persone che rispondono al telefono o alla richiesta di chat, o rispondono all'e-mail che invii, non hanno alcuna esperienza personale con ciò che stanno per aiutarti, specialmente in un supporto molto ampio gruppi come quelli che operano nelle grandi aziende tecnologiche.
Ci sono buone probabilità che lui o lei non abbia usato il router che non puoi mettere al lavoro, non abbia mai interagito con il software di cui stai chattando o abbia svolto anche le attività più elementari coinvolte nel servizio che non funziona come previsto.
L'agente di supporto di "Livello 1" o "Tier 1" con cui stai lavorando probabilmente sta seguendo un diagramma di flusso. Ti chiedono di controllare o fare qualcosa e poi decidono di cosa parlarti dopo in base a come hai risposto.
Senza dubbio alcuni di voi potrebbero aver già indovinato questo in base alla qualità dell'aiuto che a volte ricevi, ma non essere troppo duro con la persona dall' altra parte. Non hanno utilizzato il prodotto o il servizio di cui stai parlando con loro perché l'azienda per cui lavorano non pensava che fosse importante, non perché mancano di motivazione o entusiasmo.
Detto questo, se hai problemi a ottenere l'aiuto di cui hai bisogno dalla persona con cui interagisci per la prima volta, hai delle opzioni.
Possiamo aumentare il tuo biglietto se ce lo chiedi
Anche se potrebbe sembrare che la persona con cui parli per la prima volta nell'assistenza tecnica sia la tua prima e ultima opzione, non è quasi mai così.
Certo, puoi chiedere di parlare con un manager se stai riscontrando un problema in cui qualcuno non sta collaborando con te professionalmente, ma non è probabile che ti aiutino molto di più con il tuo vero problema tecnico.
C'è, tuttavia, un altro gruppo con cui puoi parlare con più abilità, e probabilmente più esperienza, con le cose per cui hai bisogno di aiuto. Si chiama supporto "Livello 2" o "Livello 2".
I membri di questo gruppo di solito non seguono un diagramma di flusso o un elenco predeterminato di domande. Questi uomini e donne di solito hanno esperienza con il prodotto e potrebbero essere stati coinvolti nella progettazione o nello sviluppo dello stesso, il che significa che è più probabile che abbiano consigli specifici per la tua situazione.
Non prendere queste nuove informazioni come una licenza per interrompere una tecnologia di livello 1 prima che inizi a parlare e chiedere il livello 2. Quel primo livello di supporto esiste in parte per non sprecare il tempo di agenti di supporto più addestrati con facilità -per risolvere i problemi.
Tieni l'opzione "Livello 2" nella tasca dei pantaloni per le situazioni in cui sei più informato della persona di livello 1 (sii onesto con te stesso su quello, per favore) o quando sei frustrato dal livello di risoluzione dei problemi fornita.
Abbiamo un obiettivo di numero di chiamate ma anche un forte incentivo per risolvere il tuo problema in questo momento
La gente del supporto tecnico a volte si trova tra un rock e un hard place. Spesso hanno obiettivi da raggiungere quotidianamente, di solito un numero di chiamate. Più chiamate prendono, più si avvicinano ai loro obiettivi e più felici sono i loro manager.
D' altra parte, l'azienda spinge qualcosa chiamato risoluzione alla prima chiamata, che risolve il tuo problema la prima volta che chiami, per risparmiare sui costi complessivi. Un dipartimento di supporto tecnico non fa soldi a un'azienda. Ogni chiamata comporta costi di manodopera e infrastruttura, quindi risolvere il tuo problema in modo rapido ed efficiente consente loro di risparmiare denaro.
Puoi utilizzare questa conoscenza a tuo vantaggio, soprattutto se stai attraversando un momento particolarmente difficile o se il problema riguarda chiaramente il prodotto o il servizio dell'azienda.
Sapendo che ti vogliono dentro e fuori velocemente e soddisfatti, non esitare a chiedere hardware sostitutivo, un coupon o uno sconto o un aggiornamento appropriato. Chiedi troppo presto e non c'è alcun incentivo da parte loro, ma calcola il momento giusto e potresti andartene meglio di prima che iniziasse il problema. La maggior parte delle aziende ha imparato che renderti felice, anche a un costo a breve termine, ripaga nel lungo periodo.
Attenzione all'upsell del supporto tecnico, una pratica relativamente comune in questi giorni in cui gli agenti del supporto tecnico agiscono anche come venditori, proponendoti un servizio di livello superiore o un prodotto aggiornato, ovviamente a un costo, durante la chiamata. Il più delle volte è chiaro e facile rinunciare, ma alcune aziende usano questa tattica come un modo per aggirare il tuo supporto: un "aggiornamento e questo problema scompare".
A volte abbiamo la risposta di cui hai bisogno ma non siamo autorizzati a dirtelo
Ricordo di essere stato io stesso in questa situazione, come addetto al supporto tecnico, in più di un'occasione. Qualcuno chiama, ha un bisogno che il prodotto che ho supportato non poteva soddisfare e non mi è stato permesso di fare la cosa giusta e inviarlo altrove.
Fortunatamente, sempre più aziende si stanno rendendo conto che "fare la cosa giusta" non è solo la cosa giusta ma è anche un buon karma, in un modo molto misurabile. Fornire un'esperienza positiva, anche se significa perdere quella persona come cliente, è qualcosa che ricordiamo la prossima volta che saremo sul mercato per qualcosa che l'azienda fornisce.
La lezione per te, quindi, come "utente" del supporto tecnico, è ricordare che potresti avere altre opzioni, anche se la persona al telefono o l' altro capo della catena di posta elettronica non lascia ci sei dentro.
Ricorda, ancora una volta, questo non è un culto di persone crudeli del supporto tecnico che hanno deciso di non volerti aiutare nel modo giusto: queste sono politiche aziendali che gli agenti non hanno altra scelta che seguire.
Abbiamo alcune parole in codice non molto belle che usiamo quando siamo frustrati
Ultimo, ma certamente non meno importante, è un "segreto" che pochi al di fuori del mondo del supporto tecnico conoscono: a volte vieni preso in giro, fino in faccia.
Ti è mai stato detto che il problema che avevi era un errore ID-10T o che la radice del problema era un problema di livello 8? Se è così, sei stato insultato direttamente e non lo sapevi nemmeno. Queste sono due delle tante "parole in codice" che implicano che l'utente (sei tu) non ha una conoscenza di base del problema in questione.
Vedi, sei stato il bersaglio di uno scherzo tecnico? per molto altro a cui fare attenzione.
Sebbene non sia certamente una scusa e nessuna di queste "scherzi" sia mai veramente meritata, offrono un po' di sollievo dalla frustrazione per alcune persone in una professione molto impegnativa.
