Per la maggior parte delle persone, lavorare con il supporto tecnico è da qualche parte vicino al lavoro dentistico in un elenco di cose divertenti da fare. Che tu ci creda o no, chiamare o chattare con il supporto tecnico per un problema con il computer non deve rovinarti la giornata.
Le idee alla base di questi suggerimenti si applicano anche al di fuori del mondo dei computer, quindi sentiti libero di tenerle a mente quando il tuo smartphone smette di controllare la posta elettronica o il tuo DVR è bloccato su un canale.
Non c'è alcuna promessa che l'esperienza sarà piacevole, ma ci sono diverse cose che puoi fare per aiutarti a parlare con il supporto tecnico meno doloroso per te rispetto al passato.
Preparati prima di chiamare o chattare
Prima di alzare il telefono o iniziare a digitare nella casella della chat, assicurati di essere pronto a spiegare il tuo problema. Più sei preparato, meno tempo passerai a parlare con il supporto tecnico.
Le cose esatte che dovresti avere a portata di mano variano a seconda del tuo problema, ma eccone alcune da tenere a mente:
- Se hai un messaggio di errore: Qual è il messaggio di errore esatto sullo schermo?
- Se non hai un messaggio di errore: Cosa sta facendo esattamente il tuo computer? "Semplicemente non funziona" non lo taglierà.
- Timeline: Quando è iniziato il problema?
- Contesto: È successo qualcos' altro nello stesso momento in cui è iniziato il problema? (ad es. una schermata blu di morte, fumo proveniente dal computer, avviso di virus, ecc.)
- Informazioni di base: Qual è il numero di versione del programma che causa il problema? Quale sistema operativo stai utilizzando (ad es. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Risoluzione dei problemi: cosa hai già fatto per risolvere il problema?
- Sviluppi: Il problema è cambiato da quando si è verificato per la prima volta (ad esempio, il computer si spegne più frequentemente, il messaggio di errore viene visualizzato in un momento diverso, ecc.)
Ti consigliamo di scrivere tutto questo prima di richiedere supporto tecnico.
Comunicare chiaramente
Lavorare con il supporto tecnico riguarda la comunicazione. L'intero motivo della tua chiamata è di comunicare alla persona di supporto qual è il problema e che ti comunichi cosa devi fare (o cosa deve fare) per risolvere il tuo problema.
La persona all' altro capo del telefono potrebbe essere a 10 miglia o 10.000 miglia di distanza. Potrebbe provenire dalla stessa parte del tuo paese o da una parte di un paese di cui non sapevi nemmeno l'esistenza. Detto questo, eviterai molta confusione e frustrazione inutili se parli lentamente ed enuncia correttamente.
Inoltre, assicurati di chiamare da una zona tranquilla. È improbabile che un cane che abbaia o un bambino urlante migliorino i problemi di comunicazione che potresti avere già.
Se stai chattando, assicurati di utilizzare frasi complete ed evita slogan, messaggi di testo ed emoticon eccessive.
Sii completo e specifico
Ne abbiamo parlato un po' nel suggerimento Preparati prima di chiamare o chattare sopra, ma la necessità di essere accurati e specifici richiede una sezione a parte! Potresti essere ben consapevole dei problemi che ha avuto il tuo computer, ma la persona del supporto tecnico non lo è. Devi raccontare l'intera storia nel modo più dettagliato possibile.
Ad esempio, dire "Il mio computer ha appena smesso di funzionare" non dice nulla. Esistono milioni di modi in cui un computer potrebbe non "funzionare" e i modi per risolvere questi problemi variano enormemente. Si consiglia sempre di seguire in dettaglio il processo che produce il problema.
Se il tuo computer non si accende, ad esempio, potresti descrivere il problema al supporto tecnico in questo modo:
"Ho premuto il pulsante di accensione sul mio computer e una luce verde si accende sulla parte anteriore del mio computer e sul mio monitor. Sullo schermo viene visualizzato un testo solo per un secondo, quindi l'intera cosa si spegne. Il monitor rimane acceso ma tutte le luci sulla parte anteriore del case del mio computer si spengono. Se lo riaccendo, la stessa cosa accade più e più volte."
Ripeti i dettagli
Un altro modo per evitare confusione durante la comunicazione è ripetere ciò che sta dicendo la persona con cui stai parlando.
Ad esempio, supponiamo che il supporto tecnico ti consigli di "Fai clic su x, quindi fai clic su y, quindi seleziona z". Dovresti ripetere "Ok, ho cliccato su x, poi ho cliccato su y, quindi ho selezionato z". In questo modo, il supporto tecnico è sicuro di aver completato i passaggi come richiesto e sei sicuro di aver compreso appieno ciò che ti è stato chiesto.
Rispondere "Ok, l'ho fatto" non conferma che vi capite. Ripetere i dettagli aiuterà a evitare molta confusione, soprattutto se c'è una barriera linguistica.
Un' altra nota qui: fai effettivamente ciò che il supporto tecnico ti chiede di fare. Li stai chiamando per un motivo, quindi anche se hai già completato un passaggio che dicono che dovresti completare ora, di nuovo, segui semplicemente anche se non pensi che farà la differenza.
Non emozionarti
A nessuno piacciono i problemi con il computer. Mi frustrano persino. Diventare emotivi, tuttavia, non risolve assolutamente nulla. Tutto ciò che fa l'emotività è allungare la quantità di tempo che hai per parlare con il supporto tecnico, il che ti frustrerà ancora di più.
Cerca di tenere a mente che la persona con cui stai parlando al telefono non ha progettato l'hardware o programmato il software che ti sta causando problemi. È stato assunto per aiutare a risolvere il tuo problema in base alle informazioni fornite loro dall'azienda e da te.
Hai solo il controllo delle informazioni che stai fornendo, quindi la soluzione migliore è dare un' altra occhiata ad alcuni dei suggerimenti di cui sopra e cercare di comunicare il più chiaramente possibile.
Ottieni un "Numero biglietto"
Potrebbe essere chiamato numero di problema, numero di riferimento, numero di incidente, ecc., ma ogni moderno gruppo di supporto tecnico, sia in tutta la sala che in tutto il mondo, utilizza una sorta di sistema di gestione dei biglietti per tenere traccia dei problemi che ricevono dai loro clienti e clienti.
Il rappresentante del supporto tecnico dovrebbe registrare i dettagli della tua chiamata nel ticket in modo che la prossima persona con cui parli possa riprendere da dove avevi interrotto questa chiamata, supponendo che tu debba chiamare di nuovo.
L'unica cosa peggiore di chiamare il supporto tecnico…
… sta chiamando il supporto tecnico due volte.
Un modo infallibile per aver bisogno del supporto tecnico per la seconda volta è se il problema non viene risolto alla prima chiamata. In altre parole, leggi di nuovo i suggerimenti di cui sopra prima di alzare il telefono!
Se sei armato di queste informazioni prima di effettuare la prima chiamata al supporto, le possibilità di ciò che l'industria chiama "risoluzione della prima chiamata" aumenta notevolmente. Questo è un bene per i profitti dell'azienda e davvero un bene per la tua sanità mentale!
