Da asporto chiave
- Man mano che i chatbot diventano più avanzati, alcuni umani si sentono frustrati dai loro limiti.
- Alcuni designer di bot hanno concluso che è essenziale evitare che le loro creazioni promettano troppo.
- Un modo per mantenere amichevoli le relazioni tra robot e umani è incorporare sfumature nella conversazione.
I progressi nell'intelligenza artificiale (AI) stanno creando robot in grado di tenere conversazioni realistiche, ma gli utenti possono sentirsi frustrati quando questi robot dall'aspetto umano non sono all' altezza delle aspettative.
In uno studio sull'interazione uomo-chatbot di ResearchGate, i ricercatori hanno scoperto che i partecipanti che hanno interagito con un bot progettato per essere il più "umano" possibile hanno reagito negativamente, provando un senso di disagio dall'interazione. Quindi, alcuni designer di bot hanno concluso che è essenziale evitare che le loro creazioni promettano troppo.
"Quando i clienti pensano che un bot sia umano, o in grado di interagire a livello umano, spesso gli parleranno in un modo molto più indiretto", Pranay Jain, co-fondatore e CEO di Enterprise Bot, un azienda che crea bot per le aziende, ha affermato in un'intervista via e-mail.
"Ciò crea inevitabilmente un problema di comunicazione tra il bot e la persona, e poiché le loro aspettative sono più alte, rimangono più delusi."
Imposta limiti per il tuo bot
Alcune ricerche hanno scoperto che gli utenti preferiscono parlare con le persone invece che con i bot. Ma per coloro a cui piace comunicare con i bot, ci sono modi per rendere l'interazione più attraente.
L'IA oggi è brillante, ma non è perfetta, ha detto Jain, quindi i chatbot devono stabilire dei limiti dall'inizio di una conversazione sulle capacità. "La verità onesta è che nessuno si sveglia la mattina e pensa: 'Ehi, mi piacerebbe parlare con un chatbot oggi'", ha detto Jain.
"Tutto quello che vogliono è una soluzione al loro problema. Quando è chiaro che l'IA conversazionale non è umana, aiuta a modificare le aspettative degli utenti e a cambiare il loro comportamento nei confronti del bot."
Sapere quando e dove applicare l'IA conversazionale è fondamentale per le aziende, ha affermato Joseph Ansanelli, co-fondatore e CEO di Gladly, una società di software per il servizio clienti, in un'intervista via e-mail. Le informazioni che richiedono semplicemente una ricerca sono un'area in cui i bot brillano.
"Ma per conversazioni sfumate come domande sull'adattamento di un determinato prodotto o sulla scelta del posto per una compagnia aerea, quelle non sono adatte per l'IA conversazionale e dovrebbero essere indirizzate a un essere umano in grado di interpretare le intenzioni del cliente e fornire risposte personalizzate, "Aggiunse Ansanelli.
Non tutti credono che i robot modesti siano il futuro. Molti nell'industria del software affermano che i chatbot dovrebbero avere l'aspetto più umano possibile.
"Le voci degli agenti virtuali e gli schemi di dialogo dal suono naturale rendono il completamento delle attività più piacevole ed efficiente per la maggior parte delle persone", ha affermato in un'intervista via e-mail Evan Macmillan, CEO di Gridspace, una società che produce software per call center.
Più intelligente è meglio
Alcuni esperti affermano che l'appeal dei bot dipende semplicemente dall'intelligenza. "La gente ama i chatbot, ma odia i chatbot stupidi", ha detto lo sviluppatore di chatbot Stephen Blum, chief technology officer di PubNub, in un'intervista via e-mail.
"È facile creare un chatbot basato su regole, uno che ha risposte predefinite attivate da richieste predeterminate, ma quando si tratta di coinvolgimento oltre la semplice domanda e risposta, devi creare intelligenza nel tuo chatbot."
Quando i clienti pensano che un bot sia umano o in grado di interagire a livello umano, spesso gli parleranno in modo molto più indiretto.
Un modo per mantenere amichevoli le relazioni tra robot e umani è incorporare sfumature nella conversazione, ha affermato in un'intervista via e-mail Michael Ringman, Chief Information Officer di TELUS International, una società che fornisce consulenza sull'esperienza digitale dei clienti. Suggerisce di incorporare sfumature culturali nei robot.
Le aziende dovrebbero "impiegare esperti locali nei diversi paesi e regioni in cui vivono i tuoi clienti per garantire che le considerazioni culturali e le espressioni regionali siano incluse nella libreria linguistica del bot", ha aggiunto Ringman.
La velocità conquista gli utenti quando si tratta di chatbot, a quanto pare. "Il consumatore moderno è stato preparato ad aspettarsi una gratificazione quasi istantanea", ha affermato in un'intervista via e-mail Evan Chen, co-fondatore e CEO di Akia, una piattaforma di comunicazione per gli ospiti di hotel basata sull'intelligenza artificiale..
"Quando sei in un hotel, hai domande come 'Qual è la password Wi-Fi?' rispondere immediatamente è molto più conveniente che chiamare o aspettare una risposta (anche se sono 60 secondi)."
